Kada znate kako funkcioniše psihologija prodaje , prodavaćete sa lakoćom i bićete uspešan trgovac. Ovo su njene osnove.
Iako se možda niste opredelili za trgovinu kao životni poziv, kad – tad shvatite da je sve prodaja i da je veština trgovanja itekako bitna u životu. Još je bitnija onda kada ste rešili da se bavite nekim biznisom.
Ono što treba imati na umu u celom tom procesu prodaje jeste činjenica da kupovina nije baš uvek razumna odluka, ma koliko nam se čini da racionalno donosimo odluke o kupovini. Mnogo češće su su tu igri i neki drugi faktori. Psihologija prodaje bavi se upravo njima.
Šta je psihologija prodaje?
Psihologija prodaje je proces koji se bavi izučavanjem psihe potrošača, odnosno psiholoških okidača koji mame na kupovinu ili ih motivišu ljude da donesu u odluku o kupovinu.
To su zapravo određene strategije i taktike koje prodavci koriste da bi podstakli potrošače na kupovinu.
O prodaji se često govori samo sa aspekta cene i isplativosti kupovine u ekonomskom i finansijskom smislu. Međutim, pogrešno je bazirati prodaju samo na ceni.
Kada razvijete veštinu psihološke prodaje onda možete prodavati i po visokim, a ne niskim cenama. Samim tim, i vaš poslovni uspeh biće veći.
Da biste ovo mogli, ne morate baš biti psiholog, ali treba da imate na umu kako funkcioniše psihologija potrošača i još neke stvari . Za početak, da procenite sa kakvim kupcem imate posla.
Koji psihološki tipovi kupaca postoje i kako im prodavati?
Ne postoji jedan metod u psihologiji prodaje koji možete naučiti napamet i onda šematski koristiti. Svaki kupac je priča za sebe i svakom se treba ponaosob prilagoditi.
Međutim, može se napraviti određena opšta podela prema tome kakve navike imaju ljudi u kupovini. Nekima je lakše prodati, nekima teže.
Ovo su 4 osnovna pishološka tipa kupaca :
- Anatlitički kupci – Oni traže detaljne informacije o proizvodu, puno pitaju,mnogo analiziraju i deluju neodlučno. Nakon što isključe mogućnost rizika od loše kupovine, oni kupuju. Dakle, veoma su oprezni.
- Ekspresivni kupci – Oni su više onaj tip ljudi koji se vode emocijama i često su zabrnuti za tuđe blagostanje. Dosta razmišljaju o tome kako njihove odluke utiču na druge i kako oni izgledaju u očima drugih zbog svojih odluka.
- Ljubazni kupci su, kao i ekspresivni, vođeni emocijama i empatijom i žele da ljudi oko njih budu srećni. Međutim, upravo zbog toga često su nesigurni pri kupovini.
- Asertivni kupci – oni su ciljno orijentisani, jasni, glasni , precizno znaju šta hoće i postavljaju konkretna pitanja.
Možda prva stvar koju treba da uradite u kontaktu sa kupcem jeste da otkrijete kojem od ova 4 tipa pripada, pa u skladu sa tim pripremiti nastup i naći psihološke momente koji će ih motivisati na kupovinu. Ljubaznim kupcima kojima je emocija glavni pokretač, nećete prodavati na isti način kao onima koji su detaljisti. Nekima treba prići opuštenim tonom i stvoriti simpatije, neki će više ceniti da pristupite ozbiljnim tonom i pokažete profesionalizam i autoritet.
Kako upotrebiti psihologiju prodaje za prodaju različitim tipovima kupaca?
Evo primera.
- Analitčkim kupcima dajte sve moguće informacije, dobre argumente koji potvrđuju njihovu odluku o kupovini. Razoružajte njihove sumnje. Potvrdite im prednosti proizvoda više puta. Dajte im testimoniale zadovoljnih kupaca. Ponudite garanciju, povraćaj novca ili neki sličan benefit. Ne požurujte ih. Nemojte im davati nerealna obećanja ili pokušavati mnogo da ih emotivno potaknete. Oni žele jasne, konkretne, ubedljive , opipljive razloge za kupovinu. Naoružajte se podacima. Neka se osećaju sigurno. Zadovoljite njihovu opreznost.
- Ekspresivnim kupcima treba drugačiji pristup. Njih nemojte mnogo da zamarate tehničkim detaljima i suvoparnim informacijama. Probajte sa razvijete odnos poštovanja između vas. Potvdrite im odluku o kupovini nekom anegdotom, testimonialom, pričom. Iznad svega, objasnite kako će proizvod ili usluga da utiču na poboljšanje njihovog života, ali i ljudi oko njih. Ponudite im nagradu za vernost – popuste na buduće kupovine, članstvo ili tako neki benefit. Ovaj tip kupaca voli da stvara veze, a to su neki načini na koje se možete povezati sa njima.
- Sa ljubaznim kupcima vaš ton prodaje treba da bude manje formalan, a više prijateljski. Objašnjavajte im sistematično i nemojte im u poslednjem trenutku davati nove informacije koje moraju emotivno da procene i obrade. Oni sporo odlučuju o kupovini i ne dolaze dobro informisani. Vaše je da im ulijete poverenje i vodite ih kao sigurna ruka kroz proces kupovine. Ponudite im testimoniale , garancije. Naterajte ih da vizualizuju na koji način vaš proizvod ili usluga čine dobro za njih, ali i ljude oko njih.
- Asertivni kupci su sličniji analatčkim i za njih morate biti dobro pripremljeni i imati spreman odgovor na svako pitanje. Oni jasno znaju koji je cilj njihove kupovine, pa kada ih ubedite da je on pravi, lako će doneti odluku o kupovini . Ipak, problem je što oni nisu strpljivi. Zato morate biti vrlo profesioanlni, brzi efikasni. Njih ne možete dobiti na emocije kao ljubazne i ekspresivne kupce. Ako već ciljate na emocije, onda ističite uspeh. Treba da im pokažete kako će vaš proizvod ili usluga ih učine uspešnijim u odnosu na konkurecniju recimo ili kako će ih učiniti korak bliže njihovom cilju. Ako koristite testimoniale, onda recimo kroz priču objasnite kako je vaš proizvod nekom povećao produktivnost, isplativost ulaganja i slično…
Bez obzira kom tipu ličosti pripada kupac – svima im je zajednočko isto. Oni žele da unaprede svoj život. Otkrijte emotivne vrednosti koje obitavaju u stanju njihove psihe i cena neće biti bitan faktor za zaključenje prodaje.
Kako se psihologija koristi u prodaji?
Ljudi kupuju iz 2 osnovna razloga: žele da dodaju nešto u njihove živote ili žele da izbegnu rizik i gubitak nečega.
Studije su pokazale da je strah mnogo jači motivator za kupovinu od želje za posedovanjem.
Većina ljudi uglavom želi neke od ovih stvari:
- novac
- zdravlje
- status u društvu i prestiž, da budu priznati
- da budu privaćeni
- sigurnost
- moć
- popularnost
- uticaj
- ljubav
- druženje
- ličnu transforaciju i lični razvoj
No, ne možemo uvek znati sa sigurnošću šta je u glavi potrošača. Zato psihologija prodaje ima neke svoje načine da usmeri potrošača ka donošenju odluke o kupovini, a vodeći se težnjom ka ovim nekim osnovnim željama.
Ovo je 9 najčešćih taktika psihologije prodaje.
Reciprocitet
Ovo je proces koji se zasniva na tome da kupcu prvo date nešto na poklon. Tako se kod njega razvije osećaj da mora da vrati uslugu istom merom.
To može bit mesec dana besplatnog korišćenja neke usluge ili proizvoda, probni period, dodatni proizvod ili usluga koji se dobiju uz glavni, mali pokloni pažnje i slično.
Ne samo da se ovako razvija osećaj recoprociteta, nego se i kupci intimnije vežu za vas nego za nekoga ko im nije ponudio ništa. Onda kada dođe do prodaje, kupovina od strane kupca kojem ste nešto dali na poklon je izvesnija, jer emocije su ipak te koje najviše prevagnu.
Doslednost i posvećenost
Ovaj pricncip bazira se na teoriji da se ljudi drže odluka koje jednom donesu i teško ih menjaju. Zato se prilikom prodaje vodite time da kod kupca dobijete male potvrde, kojih se neće odreći i koje će ih učiniti korak bliže kupovini, jer su uvereni da donose pravu odluku.
Jedan od načina da to uradite je i princip „3 da“ .
Recimo, na početku prodaje, postavite 3 pitanja na koja će kuac potvrdno odgovoriti.
Na primer, ako prodajete neki kurs koji ljude može da odvede u svet freelancinga to se uglavnom koristi ovako. Postavite pitanja tipa:
- da li želite da radite od kuće?
- da li želite da sami krojite svoje radno vreme?
- da sami birate sa kim ćete raditi, a sa kim nećete?
Očekujete „da“ odgovore na ova pitanja, pa u skladu sa tim nastavite;
„Onda je ovaj kurs prava stvar za vas jer… ( pa sad neka potvrda da se određenim veštinama mogu postići gore potvrđeni ciljevi) „
Time ćete sebi otvoriti vrata ka prodaju.
Društveni dokaz
Ovaj princip svodi se na aktiviranje kod kupca potrebe za pripadanjem zajednici i prihvatanjem.
Ovo se uglavnom koristi tako što se kupcima pokazuje da je mnogo ljuid videlo, probalo, koristilo ono što mi nudimo. To mogu biti testimoniali, ostavljene ocene na sajtu, lajkovi i komentari na durštvenim mrežama i sve čime raspolažete. Još je bolje ako je vide da je koristila neka poznata ili uticajna osoba u nekoj oblasti. To daje notu prestiža koju svi rado sviraju kad se ukaže prilika.
Autoritet
Pristup koji je posebno bitan u prodaji ličnih usluga , ali i van toga. Odnosi se na to da će ljudi pre kupiti od osobe kojoj veruju, koja ima znanje u nekoj oblasti odnosno koja ima autoritet, nego od osobe koja ga nema.
U slučaju prodaje sopstvenih usluga, ovaj vid psihologije prodaje svodi se na niz aktivnosti koje imaju za cilj stvaranje poverenja kod potencijalnih kupaca – recimo kreiranjem sadržaja na društvenim mrežama, pisanjem bloga, knjiga, snimanjem videa, israživanjima ili već na neki drugi način.
Ocene drugih osoba koje su stručne o oblasti kojoj radite, mogu vam isto tako doneti autoritet.
Takođe, ovo se primenjuje i prilikom marketinga putem influensera – biraju se influenseri koji su autroriet u svojoj oblasti, koji imaju publiku koja im veruje i na koju imaju uticaj.
Sviđanje
Ovaj pricnip psihologije prodaje svodi se na to da su ljudi skloniji da kupju od onih koji im se sviđaju na neki način ( fizički, intelektulano, dele slična mišljenja, ciljeve, vrednosti…)
Brendovi sve više ovo koriste u svojim taktikama brendiranja . Sve manje se trude da zvuče ozbiljno i profesionalno, a sve više da budu dopadljivi, empatični i da dele iste ciljeve sa svojom publikom.
To može biti nastup koji je zabavan, pa tako okuplja armiju pratilaca na dopadljivost. Recimo posuđe „Metalac“ ima sjajan Tviter nalog koji je tipičan primer toga.
To mogu biti neki ciljevi ka kojima težite , a sa kojima se ljudi mogu poistovetiti. Recimo briga o životnoj sredini ili neko društveno odgovorno poslovanje. Na primer, Ikea ima misiju da stvori bolju svakodnevicu za sve ljude, da omogući da i mali prostori za život budu lepi i funkcionalni i slično.
Na ovaj način stvara se povezanost koja na kraju krajeva lakše dovodi do kupovine.
Nestašica i FOMO
Ovaj potez svodi se na pretpostavku da ljudi požure da kupe ono što nestaje, plašeći se da ne propuste priliku ( fomo – fear of missing out) i da ne budu na gubitku.
To aktivira potrebu da se hitno obavi kupovina, pa se opet odlučuje emocijama (strahom) , a ne razumom.
Ovo se radi tako što se primenjuju taktike kao što je: limitirana verzija, dok traju zalihe, poslednji projevi, vremenski ograničene ponude i slično.
Aktiviranje ljudskih čula
Ovaj pristup psihologiji prodaje svodi se na to da prodavac proba da pomogne kupcu da vizualizuje proizvod i njegovu upotrebu, da ga iskusi ili bar da to zamisli .
U ovom slučaju, poenta je aktviranju čula vida, mirisa, sluha, dodira, ukus – sve u zavisnosti od toga šta nudite.Verujem da ste sigurno nekad pogledali reklamu u kojoj je sladoled tako slasno predstavljen da odmah poželite da ga kupite.
Olakšajte donošenje odluke
Ono što nekada udaljava kupca od kupovine jeste teškoća da donese odluku . Tome ponekad doprinosi prevelika ponuda u kojoj je teže izabrati pravu stvar. Iako raznolika ponuda deluje kao dobra stvar, u nekim slučajevima može biti kontraproduktivna, jer dovodi do stanja koje je poznato kao analiza-paraliza. Nekad je lakše odustati od kupovine nego analizirati ponudu i doneti odluku.
Kada poznajete psihologiju kupaca, onda ćete lakše iz velike ponude izdvojiti par najboljih proizvoda i tako olakšati odluku o kupovini. Ne samo da ćete lakše doći do prodaje, nego se i kupac neće osećati kao da mu prodajete, nego kao da mu pomažete.
Benefit benefita
Korist od proizvoda je super, ali još bolje je kada joj dodate vrednost. To se postiže isticanjem dodatnih prednosti već očiglednih prednosti.
Pominjite stvari koji su kod proizvoda ili usluge koju nudite očigledni, ali nemojte da se zaustavljate tu. Idite u dubinu, pa pričajte i o koristi koju mogu imati iz osnovne koristi, a koja možda nije tako očigledna. Ovo stvara određeni stepen tajanstvenosti, misterije, posedovanja nečeg posebnog, osećaja da će dobbiti nešto vrednije nego što će platiti.
Zašto je psihologija prodaje važna u nastupu prodavca?
Što više saznajete o tome kako ljudi reaguju na vaše akcije i kakva je psihologija iza određenog ljudskog ponašanja , lakše ćete uspeti da shvatite njihove potrebe i zadovoljite ih. Zadovoljenje potreba je, na kraju krajeva, ono što je potrebno da bi se ostvarila prodaja.
Ali ne samo to.
Sam nastup prodavca u velikoj je meri faktor od kojeg zavisi uspešna prodaja.
Da li vam se nekada desilo da ne kupite nešto zato što je prodavac bio neljubazan? Verujem da jeste.To je još jedan segment psihologije prodaje – izgraditi poverenje i pridobiti simpatije.
Kako ih primeniti?
- Budite responzivni – brzo odgvaranje na potrebe potrošača stavlja mu do znanja da je bitan i uliva poverenje.
- Ostavite dobar prvi utisak – budite uredni, prikladno obučeni, pristojno se izražavajte. Obratite pažnju na neverbalnu komunikaciju odnosno na govor tela. Nasmejte se kada je potrebno. Položaj tela koji ukazuje na otvorenost, siguran glasi i ton obraćanja…sve to značajno utiče na odluku o kupovini.
- Pažljivo slušajte i posmatrajte. Slušanje potreba koje vam kupac saopštava je osnovna stvar u psihologiji prodaje. Obratite pažnju i na govor tela, na pokrete sagovornika. Nemirni pokreti, oborena ramena, pogled koji luta, česte promene načina sedenja znak su dosade i nezainteresovanosti. Znak su i da treba nešto da promenite u svom nastupu.
- Ne pričajte o sebi ili oproizvodu. Pričajte o njima – koristite više „vi“ „vaš”. Ljudima su najzanimljivija osoba – oni sami.
- Koristite pozitivan rečnik – izbegavajte upotrebu negativnih reči i konotacija, jer to stvara negativnu sliku kod kupca. Nemojte recimo ogovarati konkurenciju ili druge kupce. Takođe, izbegavajte sve one fraze koje direktno sugerišu kupovinu, obavezu, jer ljudi imaju otpor prema kupovini. Na primer, preskočite čestu upotrebu reči: cena, prodaja, potpisivanje ugovora, skupo, jeftino… Umesto toga koristite pozitivne reči koje nisu baš dirketno prodajne kao što su: postizanje ciljeva, nova šansa, idealna prilika, izazov, rešenje, uspeh…
Psihologija online prodaje
Prodaja treba da ima individualan pristup i to je moguće kada se radi o prodaji uživo. Prodavac tada treba da proceni osobu koja je došla da kupi i da na osnovu procene upotrebi neki od gore navedenih psiholoških momenata.
E, sasvim druga je priča kada se radi o online prodaji. Tu često nema individualnog pristupa i direktnog razgovora sa prodavcem, nego stvari treba malo da se prilagode.
Ovo se radi tako što se dobro israži tržište, napravi biznis plan, prostudira ko su potencijalni korisnici usluge ili proizvoda koji se prodaje online. Na osnovu podataka naprave se “buyer persone” odnosno profili idelanih kupaca kojima pokušava da se maksimalno približi proizvod.
Prodaja preko interneta se uglavnom odvija preko sajtova i postoje određeni momenti za koje znamo da korisniku više prijaju, i oni koji prijaju manje.
Pa tako…
- kao što je u interakciji uživo bitan izgled prodavca tako je u online prodaji bitan izgleda sajta – 52% ljudi odlazi za sajta i ne vraćaju mu se jer im se ne dopada izgled sajta. Posebno je bitno i da sajt bude lak za upotrebu, jednostavan jasan, da iskustvo korisnika bude najbolje moguće.
- Ono što bi u prodaji uživo bio razgovor, ton, glas, nastup, aktiviranje emocija – u online prodaji je sadržaj, bilo da je pisan ili u video formi. U ovome značajno od koristi može biti poznavanje copywritinga.
- Princip reciprociteta funckioniše i ovde. Pondite nešto besplatno što bi odgovaralo vašoj ciljnoj grupi da bi vam se vratiilo kupovinom ( npr. besplatan e book, besplatna poštarina za registrovane korisnike….)
- Izazovite strah i oskudicu – naslovom, ponudom na sajtu, izbacivanjem podataka koliko je još do kraja akcije (odbrojavanjem)…
- Ponudite lako rešenje problema i izazovite osećaj olakšanja
- Izgradite povrenje i autoritet kreiranjem relevantnog sadržaja,objava na društvenim mrežama…
- Prikažite druge zadovoljne korisnike kako koriste vaš poizvod ili uslugu i izazovite potrebu za pripadanjem masi
- Pričajte im priču. Storyteling nekad bolje prodaje nego dosadne činjenice .
Trenirajte prodaju
Kao i svaka druga veština u životu, i ova koja se tiče prodaje se vremenom uči i uvežbava. Kako drugačije nego –prodajom. Međutim, mnogi uče površno i pogrešno i prodaju rade po principu povoljnije ponude, niže cene.
Dugoročno gledano, mnogo je bolje poznavati psihologiju prodaje. Tada se „ne prodajete za male pare“, ostvarujete više prodaja i shodno tome veći uspeh u poslu.
Pokušajte, uvežbavajte pa javite utiske.
