Menadžment i Liderstvo

KRIZNI MENADŽMENT i kako upravljati kriznim situacijama

krizni menadzment

Ako niste još na poslu doživeli kriznu situaciju, vrlo je verovatno da u jednom trenutku hoćete. I ne kažem to da bih Vas uplašio. Krizni menadžment je tu da vam pomogne. Bitno da znate kako preživite krizu, tačnije kako da upravljate tom krizom.

Krizni menadžment je neophodan za svaki biznis iz hiljadu razloga. Kriza može da se pojavi u hiljadu oblika. Možda Vam je neko prohakovao u sistem i Vi morate da nađete brzo rešenje. Možda ste pustili u prodaju hiljadu proizvoda i nakon toga videli da su proizvodi defektni i sad morate da smislite šta da uradite. Možda se desilo nešto u svetu što uveliko utiče na Vaš biznis i Vi morate da nekako da održite stabilnost Vaše firme.

 

Kriza može da ima hiljadu lica, ali ono što Vi u svakom slučaju morate da znate je kako da upravljate krizom.

 

Obično se krizni menadžment sastoji iz 4 koraka:

  • Prvo, morate biti svesni da uvek postoji mogućnost da izbije nekakva kriza ili problem. Morate da imate pripremljene potencijalne scenarije i potencijalna rešenja. Dakle, sve u svemu, da imate plan za krizni menadžment.
  • Drugo, kada do problema dođe, on treba da se istraži, identifikuje i izoluje. Potom treba da se počne sa sprovođenjem plana za upravljanje krizom.
  • Treće, nakon završetka kriznog menadžmenta, situacija i rešenje se analiziraju. Šteta se dovodi na sam minimum.
  • I na kraju, sve se evidentira i uvodi u sistem kako bi se ubuduće ista kriza izbegla.

Ipak, morate da budete svesni da to sve ovako izgleda prilično jasno. 4 faze i to je to. Problem rešen. E pa, nije baš tako. Kad je u pitanju krizni menadžment morate da računate i na pritisak koji Vam nameće vreme, finansijske poteškoće, uticaj koji ta kriza ima na potrošača i još puno drugih stresnih situacija i faktora.

Ali ne brinite se!

Nije sve tako crno.

Sve se može preduprediti.

I pre nego što dođe do krize, preduzetnik mora da razmišlja kako bi kriza mogla da utiče na zaposlene, potrošače, dobavljače, javnost i na samu kompaniju. Kriza može da nastupi kod bilo koje kompanije, bilo kad, bilo gde.

 

Rešenje se nalazi u planiranju kriznog menadžmenta.

 

Planiranje unapred je ključ opstanka. Tako da, i pre nego što nastupi kriza, bacite pogled na ovih 13 koraka za krizni menadžment koje treba da preduzmete kako bi Vaša kompanija preživela svaku krizu koja može da Vas zadesi:

 

KRIZNI MENADŽMENT: PRE KRIZE

 

1. Očekujte krizu

 

Spremite par potencijalnih scenarija kriznih situacija.

 

Ako želite da budete proaktivni i da se unapred spremite za krizu, okupite tim ljudi i brejnstormujte sve potencijalne krize koje mogu zadesiti Vašu kompaniju, kao i načine na koji biste upravljali tim krizama.

Ove pripreme za krizni menadžment imaju bar dve direktne prednosti:

  • Možda ćete uvideti da neke krizne situacije mogu u potpunosti da se spreče unapred izmenom nekog elementa poslovanja.
  • Možete da počnete da razmišljate konkretno kako ćete da upravljate krizom, o mogućim odgovorima na kriznu situaciju, o najboljim i najgorim slučajevima. Bolje sad nego kad dođe do krizne situacije i kad pritisak krene da raste.

Do krize može da dođe, ponekad, i zbog Vas. Na primer ako planirate da otpustite neke zaposlene, ako se Vaša kompanije pripaja drugoj, itd.

Zato je važno da spremite niz mogućih kriznih situacija kojima ćete se voditi kada budete smišljali kako biste upravljali krizama. Vi ne morate da napravite listu svih situacija do kojih može doći, već malo širi spektar mogućih “nedaća” koje mogu zadesiti Vašu firmu.

 

2. Potenicijalni odgovori za upravljanje krizama

 

Znate kako se ono kaže:

 

“Bolje sprečiti nego lečiti.”

 

Svi lideri moraju da budu sposobni da sa svojim timom (u ovom slučaju timom za krizni menadžment) smisle par kombinacija unapred smišljenih modula. Smišljanje procedura ili elemenata plana za menadžment krizama će opremiti Vašu organizaciju fleksibilnošću u upravljanju kriznom situacijom. Ta fleksibilnost je izuzetno važna jer prave krize retko kad izgledaju isto onako kako ih predviđamo. Ako niste fleksibilni u menadžmentu krizama ili nemate više potencijalnih odgovora na određenu kriznu situaciju, svaka promena u odnosu na scenario koji ste smislili će izazvati nedelotvoran odgovor ili čak paniku.

 

pogledajte moje online obuke

 

3. Plan kriznog menadžmenta na osnovu potencijalnih odgovora

 

Nakon osmišljavanja odgovora na moguće krizne situacije, treba na osnovu njih napraviti konkretan plan kriznog menadžmenta koji povezuje svaku potencijalnu kriznu situaciju sa odgovarajućim modulom za rešavanje krize.

 

Svaki plan za krizni menadžment sadrži ciljne tačke.

 

Ciljne tačke svakog plana za upravljanje krizom su da se zaštite zaposleni ili potrošači koje kriza pogađa, da se osigura da javnost bude obaveštena na adekvatan način i naravno da preduzeće opstane. Pisani plan za krizni menadžment treba da sadrži konkretne radnje i procedure koje se preuzimaju ukoliko dođe do krize.

 

4. Odabir i teniranje potparola za krizni menadzment

 

Svaka dobro organizovana firma će izabrati i obezbediti trening za lice koje će biti govornik u toku kriza tj. za potparola. Svaki tim za upravljanje kriznim situacijama treba da ima obučenog potparola koji će davati izjave medijima. Neke firme imaju čak i rezervnog potparola. Svakako ova osoba treba da zna kako da komunicira sa javnošću preko raznih oblika medija.

Potparol za krizni menadžment mora da ima:

  • Adekvatne veštine
  • Adekvatan položaj
  • Adekvatnu obuku

Komunikacija sa javnošću u toku kriznih situacija se ne odnosi samo na društvene medije, već i na televizijske prenose, na javne mitinge, na sastanke sa zaposlenima, itd. A Vi sigurno ne želite da u toku krize razmišljate ko bi bio dobar za ulogu potparola.

Morate imati na umu da neki ljudi ne komuniciraju tako dobro uživo. Zato odluka oko toga ko će biti glavni govornih u toku kriznih situacija mora da se donese na vreme kako bi to lice prošlo kroz adekvatnu obuku za krizni menadžment.

 

KRIZNI MENADŽMENT U TOKU KRIZE

 

5. Aktivirajte svog potparola

 

Ukoliko imate tip krize koja može da utiče na potrošače, zaposlene ili javnost, takva kriza može privući medijsku pažnu. U takvom slučaju, sastavni deo Vašeg kriznog menadžmenta zahtevaće i “aktiviranje” lica koje će biti zaduženo za odnose sa javnošću tj. Vašeg potparola. To lice će odgovarati na sva pitanja medija i učestvovati u intervjuima. Ipak, da napomenem da ne mora uvek biti u pitanju kriza koja zahteva regulisanje odnosa sa javnošću. Ponekad je u pitanju samo konflikt u okviru kompanije koji se može razrešiti na mnogo jednostavniji način.

 

6. Budite otvoreni i iskreni tokom kriznog menadžmenta

 

Ništa neće privući pažnju medija kao neiskrenost i skrivanje infomacija u vezi krize sa kojom se kompanija suočava.

 

Samim tim, ako je Vaša organizacija otvorena i iskrena o problemima sa kojima se suočava, to će zaustaviti glasine i smanjiti pompu u javnosti. Transparentnost u toku kriznog menadžmenta se mora pokazivati i kroz obraćanja na društvenim mrežama, i kroz vesti, i kroz intervjue i naravno u okviru same firme.

 

7. Informišite zaposlene

 

Samo ako informišete Vaše zaposlene o svemu što se događa Vaše poslovanje će moći da teče glatko. Koliko god je to moguće u toku krize. Takođe, ako su Vaši zaposleni informisani o svemu, izbeći ćete kruženje netačnih glasina u preduzeću i sprečićete da oni postuju netačne informacije na društvenim mrežama.

 

8. Informišite potrošače o Vašem menadžmentu krize

 

Vi sigurno ne želite da Vaši potrošači i snabdevači saznaju za krizu sa kojom se suočavate preko medija. Takvu informaciju treba Vi da im saopštite prvi. Ono što hoću da kažem je da plan za upravljanje krizom mora da uključuje i redovno obaveštavanje potrošača i snabdevača.

 

9. Apdejtujte često i na vreme

 

Bolje je da im pružate više informacija nego da se ta medijska tišina ispuni glasinama. Podnosite izveštaje i javljajte bilo kakve novosti u vezi sa Vašim kriznim menadžmentom. Na vreme. I što češće.

 

Ne zaboravite da mi živimo u vremenu društvenih mreža, u vremenu kada vesti kruže 24 časa dnevno, 7 dana nedeljno.

 

I Vi morate isto toliko vremena da trošite na krizni menadžment – 24/7.

 

10. Ne zaboravite na društvene mreže

 

Kao logičan nastavak prethodnog saveta je upravo ovaj – ne zaboravite na Vaše društvene mreže! Sva istraživanja su dokazala da su najvažniji kanali komunikacije danas upravo društvene mreže. Zato uposlite tim za upravljanje društvenim mrežama koji će da prati šta se na njima događa, koji će da po potrebi reaguje na aktivnosti na Vašim društvenim mrežama tokom krize i koji će u okviru upravljanja krizom da postuje adekvatne objave.

Krizne situacije u odnosima s javnošću se jako dobro rešavaju preko društvenih mreža. Uvek komunicirajte preko vaših kanala na društvenim mrežama pošto tu možete vi da vodite komunikaciju u pravcu koji vama odgovara.

 

pogledajte moje online obuke

 

11. Ne zadovoljavajte se brzim rešenjima, već tražite dugoročna

 

Bez obzira na to koliko je ozbiljna kriza ili koliko su komplikovane okolnosti, suština kriznog menadžmenta je dolaženje do trajnog rešenja.

 

Dok upravljate krizom, naglasite svojim zaposlenima da, iako je bitno da se kriza što brže reši, da je bitnije da se dođe do dugoročnog, a ne kratkoročnog rešenja.

Ako potroše vreme tražeći samo brza rešenja, to vreme će biti potraćeno. Umesto da gube vreme na laka i brza rešenja koja će samo zamaskirati problem, neka se usredsrede na traženje dugoročnog rešenja. Vi želite da problem koji je izazvao krizu zauvek nestane, zar ne? Tako ćete izbeći nagle reakcije i pogrešne zaključke. Prečice obično naprave još veći problem.

 

12.  Samo smireno – moto Vašeg kriznog menadžmenta

 

U toku krize postoji i više nego dovoljno pritiska i stresa.

Zato, dok upravljate krizom, morate da budete smireni, profesionalni i korektni. U suprotnom, to će negativno da utiče na moral i motivaciju Vaših zaposlenih. Bez obzira koliko je frustrirajuća situacija, Vi morate da ostanete smireni dok upravljate krizom. Morate da držite sve (i sebe!) pod kontrolom. Dok se Vaš tim za krizni menadžment trudi da efikasno upravlja kriznom situacijom, Vi morate da se ponašate na način koji im dopušta da budu fokusirani na rešavanje problema.

I ne zaboravite, kada kriza prođe, Vi i dalje morate da radite sa tim istim ljudima.

 

KRIZNI MENADŽMENT POSLE KRIZE

 

13. Analiza kriznog menadžmenta

 

Nakon što se slegne prašina, ostaje nam samo da se pitamo: “Šta smo naučili iz ovog iskustva?”

 

Sastavni deo kriznog menadžemnta je i formalna analiza toga šta je učinjeno kako treba, a šta ne, kao i šta je moglo bolje da se odradi. I, naravno, sve to što se zaključi iz analize kriznog menadžemnta treba da se upotrebi kako bi se poboljšali i unapredili elementi planova za upravljanje kriznim situacijama.

 

I šta smo na kraju zaključili o kriznom menadžmentu?

 

Jedna kriza može za samo par sati da zbriše i gigantsku kompaniju koja je građena decenijama.

Međutim kriza kojom je dobro upravljano uz pomoć kriznog menadžmenta je samo potvrda da je Vaša kompanija stabilna i da ima sve potrebne procedure kako bi se izborila sa svim problemima koji mogu da iskrsnu.

Ono što je u takvim kritičnim situacijama bitno je da budete spremni za krizni menadžment tj. da imate pripremljen plan za upravljanje krizama kako bi se, i kad se one dese, sve odvijalo glatko. I ne samo zato, već i da bi svi koji su umešani mogli da se fokusiraju, da mirno sagledaju problem i da ga reše na najbolji mogući način. I to što brže. Time što ćete ranije kreirati plan za upravljanje krizama svi koji su u poslu sa Vama će imati dovoljno vremena da smisle idealan način da se prevaziđe svaki tip krize.

Dok smišljate i kreirate plan upravljanja krizama, nemojte da se ustručavate da pitate i druge za savet ili ideje. Pitajte Vaše direktore, zaposlene, eksperte za rešavanje ovakvih situacija, finansijske savetnike i bankare, advokate, pa čak i potrošače za njihovo mišljenje. Svaka osoba može da Vam pruži svoj uvid i svoj pogled na stvar, i da reši krizu bolje nego što ste se Vi mislili. I na taj način Vi spašavate svoj ugled i ugled kompanije.

I zapamtite – svi mi grešimo.

Ali ako imate dobar plan za menadžment krize, Vi ćete moći da na iskren i transparentan način sprečite negativne reakcije i da time ne samo sačuvate reputaciju Vaše firme već i da pokažete svojim potrošačima da ste kompanija kojoj je stalo do njih i koja želi da opravda njihovo poverenje.

Pratite me na društvenim mrezama:

[Total: 3    Average: 3.7/5]
You may also like
izrada biznis plana
Evo zašto je izrada biznis plana neophodna karika uspešnog biznisa
zivotni ciklus proizvoda
Životni ciklus proizvoda definicija, faze i strategije

Leave Your Comment

Your Comment*

Your Name*
Your Webpage